Googleに自分の店や会社について悪い口コミを書き込まれてしまったため、「口コミを削除したい」と考えている方は多いのではないでしょうか？
Googleの口コミの中で削除できるものは限られており、全ての口コミを消せるわけではありません。
そのため、どのような口コミを削除できるのか理解しておくことが重要です。
また、Googleの口コミを削除する方法は少し複雑なので、削除の手順もしっかりと理解しておきましょう。
本記事では、Googleの口コミを削除できる条件や流れ、削除してもらえなかった場合の対処法について解説します。
身に覚えのない悪い口コミや低評価で悩んでいる方は、ぜひ参考にしてください。
Googleの口コミはお店や企業が勝手に削除できる？
お店や企業は、Googleに投稿された口コミを勝手に削除することができません。
どんなに理不尽な口コミであっても、削除するには、投稿者本人に削除させるか、Googleに対して削除依頼をおこない、Google側で対応してもらう必要があるのです。
なお、Googleでは人間の目と機械アルゴリズムが、投稿された情報に間違いや虚偽などのポリシー違反がないかをチェックしています。
ユーザーの皆様から毎日投稿される数百万ものコンテンツのほとんどは事実に基づいた正確な情報ですが、ときにはポリシーに違反するコンテンツが投稿される場合もあります。Google では、人間の目と機械学習アルゴリズムを組み合わせてこのようなコンテンツを検出し、他のユーザーに表示されないようにしています。
そのため、「間違った口コミが投稿されることはほとんどない」というのがGoogleの基本的な立場のようです。
なお、Googleは「削除の判断を間違うことがある」として口コミの削除について以下のようにポリシーへ明記しています。
Google マップ、Google 検索、およびその他のウェブ上の Google サービスでマップのユーザー作成コンテンツに関するポリシーまたは「コンテンツ ポリシー」に対する違反が確認されると、Google は当該コンテンツ（投稿や編集など）を削除したり、特定の機能の使用を制限したりすることがあります。ただし、中にはその判断が誤っているケースもあります。
マップのコンテンツまたは Google アカウントに対して取られた措置に誤りがあると思われる場合は、以下の手順で再審査をご請求いただけます。
理不尽な口コミ投稿をされたり、不当に低い評価をつけられたりしても投稿が公開されている場合は、Googleへ削除申請を申立てましょう。
Googleに削除対象となっている口コミの例
Googleに投稿された口コミは、削除申請をおこなうことで消してもらえる可能性がありますが、申請できることと、削除してもらえることは別の話です。
Googleはポリシーに沿って口コミの内容を精査し、最終的に削除するかどうかを決定します。
Googleに申請して削除してもらえる可能性がある口コミは、以下の2点にあてはまるものだけです。
- 虚偽のコンテンツ
- 不適切なコンテンツ
以下では、具体的にどのような口コミが削除の対象になるのか、解説します。
1.虚偽のコンテンツ
Googleはポリシーの中で虚偽のコンテンツについて、以下のように具体的に定義しています。
| コンテンツ | 内容 |
|---|---|
| 虚偽のエンゲージメント | ・実体験に基づいておらず、対象の場所や商品を正確に表現していない ・企業からインセンティブを受け取って投稿している ・複数のアカウントから投稿されている ・実際のエンゲージメントを模倣したり、センサーのデータもしくは分析結果を操作したりする |
| なりすまし | ・他人、グループ、組織になりすまして投稿する ・確認済みの信頼できる情報源になりすました投稿 |
| 誤った情報 | ・健康や医療に関する誤解を招くような情報 ・虚偽の情報 ・市民活動に関する虚偽の情報 ・誤解を招くような情報 ・ユーザーを欺いたり誤解させたりするために操作された、報道価値のある出来事や一般市民による議論に関する有害なコンテンツ |
| 不実表示 | ・商品やサービスの説明や品質に関する誤解を招くまたは虚偽の記述 ・他のユーザーを欺く目的で、事実を歪めたり省略したりする行為 ・ユーザーの意思決定に不当な影響を与える可能性があることを知りながら、情報を歪めたり省略したりする行為 ・利益相反に基づくコンテンツ ・ユーザーをだまして、機密情報を開示したり、望ましくないソフトウェアや悪意のあるソフトウェアをダウンロードしたりするように仕向けるコンテンツ ・ユーザーをフィッシングやベイティングの標的にするコンテンツ |
虚偽の内容や他人になりすますことはもちろん、企業から見返りを受け取って投稿された口コミも削除の対象になります。
「Google口コミ投稿で半額」などの企画をしている店舗は多いですが、実際にはこの企画自体ポリシー違反に該当し、削除の対象になると理解しておきましょう。
2.不適切なコンテンツ
Googleはポリシーにおいて、不適切なコンテンツについても以下のように定義しています。
| コンテンツ | 内容 |
|---|---|
| ハラスメント | ・特定の個人または特定の集団に対して特定の危害を及ぼす可能性があり、心理的または身体的な安全性、心身の健全性について不安を感じさせるようなコンテンツ ・晒し行為 ・性行為、性的指向、性自認などに関する意見を含む、本人の意に反する性的対象化または性的モノ化につながるコンテンツ |
| ヘイトスピーチ | ・個人や集団に対する暴力行為を促す直接的な呼びかけ 個人や集団を非人間的に扱ったり、侮蔑または中傷したりするコンテンツ |
| 不適切なコンテンツ | ・他の個人やグループを攻撃する行為 ・明らかに意図的に挑発するようなコンテンツ ・非倫理的な行動や犯罪行為に関する根拠のない主張 |
| 個人情報 | ・同意なく投稿された、他者の個人情報を含むコンテンツ（氏名、写真または動画に写っている顔、その他同意なく投稿されたと報告されている情報） ・財務情報、医療情報、身分証明書、またはその他の個人情報。個人を特定できる情報 |
| わいせつ、冒とく的な表現 | ・冒とく的またはわいせつな表現を使用して、他のユーザーを不快にさせる、または批判を助長するコンテンツ |
| 性的描写が露骨なコンテンツ | ・ポルノ、または性的満足を意図した性行為、性器、フェティッシュの描写 ・露出した性器を含むコンテンツ ・獣姦を美化または助長するコンテンツ ・露骨な性的描写を含むコンテンツや性的に露骨な行動を美化または助長するコンテンツ |
| 成人向けのコンテンツ | ・露骨な表現を含まないポルノ、または性的満足を意図したあらゆるコンテンツ ・無生物を性的対象として扱うあらゆるコンテンツ ・被写体がヌード、ぼかし、または露出の多い服装で過度に性的なものを暗示するポーズ ・成人向けおもちゃに関連する非営利目的のコンテンツ |
| 暴力的または残虐なコンテンツ | ・人や動物を巻き込み、衝撃や感情を煽るような暴力や残虐行為、または根拠のない暴力を描写したコンテンツ ・多量の血、重傷、または動物や人間の死など、生々しい暴力を含むコンテンツ ・動物への残虐行為を含むコンテンツ |
| 制限されているコンテンツ | ・規制されている商品やサービスを購入できるランディング ページへのリンク ・規制されている商品の購入窓口のメールアドレスや電話番号 ・規制されている商品やサービスのプロモーション特典 |
| 危険なコンテンツ | ・健康、安全、財産、動物、環境に対する深刻な物理的危害を及ぼすまたは助長するコンテンツ ・行為をおこなう 個人、その周囲の人々、動物に深刻な身体的危害を及ぼす可能性のある危険な行為を助長するコンテンツ ・未成年者に危険な行為に関与させたり、危険なアイテムを使用したりするよう促すコンテンツ ・本質的に危険なアイテムの誤用を助長するコンテンツ ・危険なアイテムを作成または準備する方法を説明するコンテンツ |
| 違法なコンテンツ | ・著作権を含む他者の法的権利を侵害する画像または他のすべてのコンテンツ ・性的虐待のあらゆる画像、および性的な意味合いで子ども を表現しているあらゆるコンテンツ ・危険行為や違法行為（レイプ、臓器売買、人身売買など）に関するコンテンツ ・違法な商品やサービス（絶滅が危惧されている動物の商品、違法薬物、非合法な市場に転売されている処方薬） ・露骨な暴力や不当な暴力を描写した画像、または暴力を助長する画像 ・テロリスト グループによって制作された、またはテロリスト グループのために制作されたコンテンツ |
| 子ども の安全 | ・子ども を性的に搾取または表現するコンテンツ ・搾取行為を含むコンテンツ、搾取行為を容認、美化、肯定的に表現しているコンテンツ ・未成年者への暴行の描写を含むコンテンツ、未成年者への暴行を容認、美化、肯定的に表現しているコンテンツ ・明らかに未成年者とわかる人物のヌードを描写したコンテンツ |
| テロに関するコンテンツ | ・暴力を扇動したり、テロ行為を助長したり、テロ攻撃を称賛したりするコンテンツ ・テロリスト グループによって制作された、またはテロリスト グループのために制作されたコンテンツ |
| 関連性のないコンテンツ | ・その場所での体験や、その場所での体験とは無関係なコンテンツ |
| 宣伝と勧誘 | ・宣伝または営利目的のコンテンツ ・メールアドレス、電話番号、ソーシャル メディアのリンク、他のウェブサイトへのリンク |
| 不明確なコンテンツ、繰り返し投稿されたコンテンツ | ・文字の羅列など、言語に関係なく意味を持たないコンテンツ ・同じアカウントまたは複数のアカウントから同じコンテンツを複数回投稿する |
| 改変、悪ふざけ | ・なんらかの機能のデジタル プレゼンスを損なったり、傷つけたりすることを目的としたコンテンツ |
子どもや動物の虐待、性的描写や暴力的な要素などが含まれる口コミはGoogleのポリシーで禁止されています。
また、メールアドレスやリンクなどを含む内容は口コミに投稿しても自動的に削除されるようになっています。
しかし、冒とく的・批判的な表現はアルゴリズムが見つけられずにそのまま投稿されていることも少なくありません。
内容に不満がある場合には、やはり削除申請をおこなう必要があります。
Googleに口コミの削除依頼を出す方法とそれぞれの流れ
Googleに口コミの削除依頼をする方法には、主に以下4つがあります。
- Googleマップ上で報告する方法
- Googleの検索結果から報告する方法
- Googleビジネスプロフィールから報告する方法
- 口コミ管理ツールを使って口コミを報告する方法
以下では、それぞれの方法で削除依頼をおこなう流れについて詳しく見ていきましょう。
1.Googleマップ上で口コミを報告する場合
Googleマップで口コミを報告して削除する流れは以下のとおりです。
【パソコンで報告する流れ】
- パソコンでGoogleマップを開く
- ビジネスプロフィールを見つける
- 報告する口コミを見つける
- その他アイコンから [不適切なクチコミとして報告] をクリックして報告
【iPhoneで報告する流れ】
- iPhone または iPad で Google マップ アプリ マップ を開く
- ビジネス プロフィールを開くには: 右下の [ビジネス] をタップ
- [クチコミ] をタップ
- 報告するクチコミを見つける
- クチコミを報告するには: その他アイコン→[クチコミを報告] をタップ
- ユーザーについて報告するには: ユーザーの名前 →その他アイコン → [プロフィールを報告] をタップ
【参考】Google のビジネス プロフィールからクチコミを削除する
基本的には口コミを見つけて報告するだけなので、手続きはとても簡単です。
2.Googleの検索結果から口コミを報告する場合
Googleの検索結果から口コミを報告する場合もパソコンとスマホの両方でおこなうことができます。
【パソコンで報告する流れ】
- パソコンでGoogleにアクセスする
- ビジネスプロフィールを見つける
- [クチコミを読む] をクリック
- 報告するクチコミを見つける
- [情報] をクリック
- 報告する違反の種類を選択する
【iPhoneで報告する流れ】
- iPhoneまたはiPadでGoogle にアクセスする
- ビジネスプロフィールを見つける
- [クチコミを読む] をタップ
- 報告するクチコミを見つける
- 情報アイコンをタップ
- 報告する違反の種類を選択する
【参考】Google のビジネス プロフィールからクチコミを削除する
Google検索で口コミを報告する流れは、パソコンもスマホも基本的には同じです。
Googleにアクセスして「ビジネスプロフィール」から口コミを開き、簡単に口コミの削除申請が可能です。
3.Googleビジネスプロフィールから口コミを報告する場合
Googleビジネスプロフィールからも口コミの報告・削除申請が可能です。
Googleビジネスプロフィールとは、Googleが無料提供しているビジネス向けサービスで、Google検索やGoogleマップで検索されたときに表示されるお店や企業の情報を管理・発信できます。
Googleビジネスプロフィールからの口コミの削除申請方法は、以下のとおりです。
【パソコンで報告する流れ】
- パソコンでログインしてビジネス プロフィールを管理する
- 報告するクチコミを選択
- 単一のビジネスの場合:管理するプロフィールを開く→左側のメニューで [クチコミ] をクリック
- 複数のビジネスの場合:左側のメニューで [クチコミ] をクリック→プルダウンメニューを使用し複数のビジネスを選択
- [クチコミ]で、その他アイコン→ [不適切なコンテンツとして報告] をクリック
【参考】Google のビジネス プロフィールからクチコミを削除する
Googleビジネスプロフィールからの報告は、パソコンからのみ可能です。
スマホからでは口コミの報告はできないため注意してください。
4.クチコミ管理ツールを使って口コミを報告する場合
口コミ管理ツールでも、口コミを報告できます。
口コミ管理ツールとは、Googleなどの口コミの管理・分析をおこなうツールです。
口コミ管理ツールを使用すれば、パソコン・スマホから口コミの報告が可能です。
それぞれのデバイスから報告する流れは以下のとおりです。
【パソコンで報告する流れ】
- クチコミ管理ツールに移動
- 表示されているメールアドレスが、ビジネスプロフィールの管理に使用しているメールアドレスであることを確認する
- [確認] をクリック
- ビジネス情報→ [新しいクチコミの削除をリクエストする] を選択
- 報告するレビューごとに、[報告] をクリック
- 新しいタブで、クチコミのカテゴリを選択し[送信] をクリック
【iPhoneで報告する流れ】
- クチコミ管理ツールに移動
- 表示されているメールアドレスが、ビジネスプロフィールの管理に使用しているメールアドレスであることを確認
- [確認] をクリック
- ビジネス情報→[新しいクチコミの削除をリクエストする] を選択
- 報告するレビューごとに、[報告] をクリック
- 新しいタブで、クチコミのカテゴリを選択し[送信] をクリック
【参考】Google のビジネス プロフィールからクチコミを削除する
なお、口コミ管理ツールでは、報告した口コミの審査の進捗状況を以下の手順で確認できます。
- クチコミ管理ツールに移動
- 表示されているメールアドレスが、ビジネスプロフィールの管理に使用しているメールアドレスであることを確認
- [確認] をクリック
- ビジネスを選択→ [以前に報告したクチコミのステータスを確認する] を選択
確認できるステータスは以下の3つです。
- 判定待ち: クチコミが報告されていますが、まだ確認せず審査が完了していない
- 審査完了 – ポリシー違反なし: クチコミが審査され、ポリシー違反が見つからなかった（削除されない）
- エスカレーション済み – メールで最新情報をご確認ください: 再審査請求がエスカレーション（管理部署へ報告）した。最終決定はメールで通知される
なお「ポリシー違反なし」と表示された場合でも、1回のみ再審査請求をおこなうことができます。
Googleに口コミを削除してもらえなかった場合の対処法
Googleに口コミ削除申請しても、必ずしも削除してもらえるとは限りません
口コミが削除されない場合は、以下の2つの方法で対処してください。
- Googleに対して再審査請求を依頼する
- 投稿記事削除の仮処分命令の申立てをする
それぞれの方法について、以下で詳しく解説します。
1.Googleに対して最審査請求を依頼する
Googleに対して報告した口コミが「ポリシー違反なし」で審査が終了してしまった場合には、1回限りGoogleに対して再審査請求をおこなえます。
再審査請求は口コミ管理ツールから以下の流れでおこないましょう。
- クチコミ管理ツールに移動
- 表示されているメールアドレスが、ビジネスプロフィールの管理に使用しているメールアドレスであることを確認
- [確認] をクリックします。
- ビジネスを選択→[以前に報告したクチコミのステータスを確認する] を選択
- ページの下部にある [条件を満たしているクチコミに対して再審査を請求] →再審査を請求するクチコミを選択（クチコミは 10 件まで選択可能）→[続行]→ [再審査請求を送信する] をクリック
- 新しいタブで、フォームに記入して送信
- 再審査請求に関する判定が記載されたメールが届く
- ポリシー違反が見つかったクチコミは削除される
- それ以外の場合、クチコミは公開されたままとなり、クチコミ管理ツールのステータスも [エスカレーション済み – メールで最新情報をご確認ください] のままとなり、口コミは削除できない
【参考】Google のビジネス プロフィールからクチコミを削除する
なお、1回目の報告では、「ビジネスオーナーがポリシー違反だと判断した理由」は入力できません。
選択肢の中からポリシー違反と思われる理由を選択するだけです。
2回目の再審査では「ビジネスオーナーがポリシー違反だと判断した理由」を入力できるようになります。
理由を明確に記入しましょう。
2.投稿記事削除の仮処分命令の申立てをする
Googleの口コミは削除依頼や再審査を請求しても削除される可能性はそれほど高くありません。
明らかにポリシーに違反している投稿は、投稿した際にアルゴリズムに引っかかり、自動的に削除される仕組みになっているためです。
しかし、中には理不尽な投稿が削除されず、なんとか削除できないか悩んでいる方もいるでしょう。
その場合、投稿記事削除の仮処分命令の申立てをおこなうことで、投稿を削除できる場合があります。
具体的には裁判所に対して投稿記事削除の仮処分命令の申立てをおこない、仮処分命令を取得したうえで、サイト管理者等に削除を求める方法です。
仮処分命令の申立ては以下の手順でおこないます。
- 投稿記事削除の仮処分命令申立書及び添付書類を準備して、管轄裁判所へ提出し仮処分命令を申立てる
- 裁判官と削除請求者本人との面接が実施される
- 裁判官が削除請求者と請求された側の双方から話を聞く
- 仮処分命令を発令する場合、削除請求者に対して保証金の供託を求める
- 仮処分命令発令・決定正本交付
- サイト管理者等への削除要請
仮処分申請が認められた場合、おおむね、20万円～50万円の供託金の支払いが必要です。
供託金は削除完了後に手続きをすれば返却されます。
なお、仮処分が認められるには、以下の2つの条件を満たしていなければなりません。
- 被保全権利
- 保全の必要性
「被保全権利」とは、投稿の削除によって守るべき権利があることをいいます。単に「嫌な気持ちになった」「好きな書き込みではない」などの感情論だけでは、仮処分が認められない可能性があります。
例えば、投稿によって以下のような被害を受けている場合には、被保全権利が認められる可能性があるでしょう。
- 名誉毀損
- 侮辱
- プライバシー侵害
- 肖像権侵害
また「保全の必要性」とは「権利の侵害状態を仮処分によって速やかに解消する必要性」を指します。
例えば、口コミによってプライバシーが侵害されているのであれば、一刻も早く仮処分によって投稿を削除する必要があります。
ネットの悪質な書き込みは放置されることによって、その内容が広まってしまうため、基本的には保全の必要性が高いと判断る傾向にあります。
このため、悪質な口コミに対しては、主に「被保全権利」があるかどうかが、仮処分申請が認められるかどうかのポイントになります。
自分の口コミを削除できるかどうかわからず不安な場合は、権利関係に強い弁護士へ相談することで、迅速に仮処分が認められる可能性が高いでしょう。
【投稿者向け】Googleマップの口コミを削除する際の手順
Googleに虚偽や誹謗中傷の口コミを投稿すると、法的責任を問われる可能性があります。
そのため、誤った口コミを投稿した場合の削除方法を理解しておいたほうがよいでしょう。
投稿者がGoogleの口コミを削除する流れは以下のとおりです。
【パソコンで口コミを削除する流れ】
- パソコンで Google マップを開く
- 左上のメニューアイコンメニュー をクリック
- [自分の投稿] →[クチコミ] の順にクリック
- 編集や削除するクチコミの横にあるその他アイコンをクリック
- [クチコミを編集] または [クチコミを削除] を選択し指示に従って操作する
【iPhoneで削除する流れ】
- iPhone で Googleマップアプリを開く
- 投稿 → [プロフィールを表示] をタップ
- スクロールして[すべてのクチコミを表示] をタップ
- 編集や削除するクチコミの横にあるその他アイコンをタップ
- [クチコミを編集] または [クチコミを削除] を選択し指示に従って操作する
【参考】Google マップでクチコミと評価を追加、編集、削除する
投稿者自身が口コミを削除するのは非常に簡単です。
絶対に虚偽や誹謗中傷をおこなわないことはもちろん、もしも感情的にそのような口コミを記入してしまったら、速やかに口コミの削除や編集を検討してください。
さいごに｜Googleの口コミを削除したいなら弁護士に相談しよう
Googleの口コミは、口コミを記載された店舗や会社が削除することはできません。
削除するにはGoogleへ申請する必要があります。
しかし、削除申請をおこなっても口コミが必ず削除されるとは限りません。
Googleは、人間や機械アルゴリズムが口コミにポリシー違反がないかをチェックした上で公開しています。
そのため「投稿時点でしっかりとチェックしている＝公開されたものにはポリシー違反がほとんどない」ということが」前提となっているため、一度公開された口コミを消すのは非常に困難です。
口コミのポリシー違反の報告や再申請の手続き自体は簡単ですが、削除には簡単に応じてもらえない可能性が高いでしょう。
Googleに削除をしてもらえず、会社や店舗の名誉や利益が傷つけられているのであれば、裁判所に仮処分の申立てをおこなうことで法的に削除できる場合があります。
裁判所が仮処分を認めるためには、投稿を削除することに「被保全権利」と「保全の必要性」が認められる必要があります。
一般の方が裁判所に認められるように主張することは簡単ではないため、Googleへの削除依頼が認められない場合には、早めに弁護士へ相談するようにしてください。
